北京清华长庚医院3月14日电 3月13日，在2018年北京市卫生计生信访暨纠纷投诉管理工作会上，清华大学附属北京清华长庚医院获评“2017年度信访暨纠纷投诉管理工作先进单位”，同时医院医患关系办公室负责人樊荣被评为“最美信访干部”。

郭明和总执行长（前排右二）代表医院领奖

　　樊荣作为市属医院唯一代表在会上进行专题发言。他介绍说，信访工作是医院全局工作、医疗质量管理和行政部门协作的综合体现。北京清华长庚医院自开院以来就建立了以党委书记为总负责人，纪委书记牵头，院长办公室、纪检办、党办、行风办、医政组、医患办等部门配合的信访组织架构及工作体系。三年来，以“开放心态，预防为主，依法解决，重在改进”为原则，进行了一系列卓有成效的探索。

樊荣进行专题发言

　　来自患者的意见是医院改善管理的财富。医院设置了院长信箱、抱怨专线、现场来访、电子邮箱等4条患者反馈意见的渠道。28个院长信箱，覆盖了电梯、扶梯、检查科室、各病区门口等人员流动密集的场所；医患办与总机协作，7*24小时全天候接听患者来电；患者投诉中心设置在门诊大厅最显眼的位置，用开放式柜台为患者服务。此外，医院各部门均设置了投诉纠纷处理专人，各部门之间加强协作，形成合力，第一时间用最高效率解决患者困难。

　　不断提升患者的满意度和获得感，医院将“以患者为中心”的理念落实到每一个细节来预防投诉发生，如开放式的医事柜台、门诊“一医一护一患者”的就诊模式、以疾病为中心的科室布局减少奔波、遍布各个区域的志愿者温暖服务等。尤其是医院的志愿服务队，在2017年度获评金牌项目，3名志愿者累计服务时长超过1500小时并获评北京市五星级志愿者。团队赢得了患者、员工及社会各界的一致好评，也成为了医院信访管理、纠纷预防工作的亮点。

　　为了规范信访工作，医院制定了统一标准的信访回复模式，落实来信来访的规范化处理。医患办坚持业务学习，工作中遇到问题随时精准查找法律法规数据库，并且设置了简易程序、医患协商、人民调解、司法诉讼四种方式合理合法，依法高效解决信访案件。

　　每一起典型患者投诉，医院均在线提报解决，为了保证解决方案的有效性，每个案例均需总执行长确认才能结案。此外，医患办每月将投诉与纠纷情况总结汇报，定期开展专题讨论改善方案，并针对性地开展法律法规教育训练和医学人文宣讲。医院与区县卫计委、12320/12345、市医管局、市卫计委均保持了良好的沟通配合，并且与所在地司法所、派出所保持良好的联动关系，实现医法联合，最终目的是医患和谐。开院至今，无一起缠访、闹访、越级上访案件发生。

　　为帮助患者疏导情绪、促进医患沟通，医院社会服务专人自2016年起开展临床个案服务，为经济困难、情绪问题、家庭遗弃等患者提供个案辅导，至2018年已累计服务个案三十余例，并通过社服基金、轻松筹、腾讯公益等平台为患者解决经济问题累计六十余万人民币，为构建和谐医患关系起到了积极的推动作用。（供稿/医患办 编辑/王思扬）