作者：王仲  发布时间：2014-09-19

　　在不久前北京大学医学人文研究院举办的首届临床医学人文骨干研修班上，清华大学北京清华长庚医院副院长王仲讲述了他亲历的4个医患故事。他以生动的细节告诉我们，信任是医疗服务的根本。无论医生还是护士，都需要在患者心目中塑造一个可亲、可信的医务工作者的形象，而建立这一形象的基础，就是共情。——编 者

　　没有人会愿意生病，当然也没有人愿意来医院。除了医护人员，在医院出现的人常常是不得已被动来就诊的。他们来寻求帮助，希望能减轻病痛，延年益寿。从这一点出发，医疗服务的主动方是医院，是医生，而不是患者。无论是医院管理者还是执行医疗服务的医护人员，他们能为患者考虑、与患者共情，是避免医患纠纷的关键。

　　这一拳实实在在地打在了谁的脸上

　　有这样一个故事。一天下午3时许，急诊外科诊室里3位医生正在讨论病例，准备交接班。此时，门被推开了，一名30多岁的男子闯了进来，没头没脑地说了一句话：“我找到病历，就打你们！”说罢，他开始在一张桌子上的病历本中翻找着什么。直到他拿起一份病历，然后转身，伸手一拳就打在其中一位医生的脸上。这位医生顿时流血不止，而这名男子则大摇大摆地离开了诊室。

　　事情后来的发展似乎是理所当然的，大家以袭击医生、扰乱秩序、故意伤人等理由，要求警方对这位患者家属进行严肃的处理。而这件事一直让我觉得困惑，谁到医院来都应当是为“求医问药”的，他为什么一进门就袭击医生？

　　带着这个疑问，我进行了深入的了解，发掘出了这样的事实：这位男子当天早上5时到医院为其父排队挂号，8时半把老人接到了医院。在诊室前，父子俩得知没有病历就不得看病。他们多方询问，始终不知其病历去向，所有医护人员给予的回答都是“不知道”、“不清楚”、“你在哪儿看病就到哪儿找”等。该男子像无头苍蝇般好一通找，一直找到了下午3时。这时，一位好心人提醒他：“你是否到其他地方看过病？比如急诊、病房？”他这才猛然想到，几天前父亲曾到急诊外科就诊。于是，就有了他冲进急诊外科诊室时那句没头没脑的话。

　　挨打的医生完全是无辜的，他甚至没有诊治过这位老人，值得我们同情；患者没能及时看上病，还被饿了整整一天，也值得同情；患者家属因打人被拘留，当然更值得同情。然而，这一事件到底错在谁？错在哪？这一拳实实在在地打在了谁的脸上？

　　打在了医院脸上，打在了医院管理上！试想，假如医院的管理更加严密，病历能够按时归位，不至于丢失；假如有人能更早地发现病历没有回位，及时采取措施；假如医护人员有更多的爱心和耐心去帮助患者家属寻找病历，多打几个电话；假如当时在座的3位医生能对一个闯入自己工作区域的陌生人给予足够关注……说到底，假如我们能够更多地想患者之所想，这一拳可能就不至于打在人脸上。但遗憾的是，我说的这一切都只是假如，事情已经猝不及防地发生了。

　　到底是患者没听懂，还是医生没想让患者懂

　　在医疗服务中，医生需要有三大能力：分析与判断能力、临床操作能力与临床沟通能力。前两者在医学院校和医院见习、实习中都进行了学习，而沟通能力却是我们在临床工作中的薄弱环节。我们常常抱怨患者或家属听不懂我们说的话，但我更相信我们的医生可能没有说清楚他要表达的意思。也就是说，“只有说不明白的医生，没有听不明白的患者（或家属）”。

　　一位急诊科医生在埋头写病历，一位老人来到她跟前轻声问：“大夫，我们患者肺里面有水吗？”医生回答：“你的患者是肺炎。”“那……有水吗？”这位患者家属不甘心地继续追问。“肺炎！”医生这次头也不抬地回答。“那怎么治呀？”“消炎。”“怎么消炎……”

　　这样的对话在诊室里经常听到，不知道是患者家属没有听懂医生的意思，还是医生没有弄清楚患者家属的问题。于是，我把这位医生叫到值班室，问道：“你兜里有笔吗？”“没有。”她回答。“你兜里有笔吗？”“没有。”这同一个问题我重复了7遍，弄得她一头雾水。“当我问你兜里有没有笔时，你怎么不说‘写字的’？就如同患者问你肺里有没有水时，你非说是肺炎一般？”我又问她。

　　患者家属问“有水吗”，医生应当如何回答？医生首先应该回答有还是没有，然后想想，他为什么会觉得肺里有水呢？站在患者的角度去回答问题，就会发现医疗中的“曲折”。当你正面回答老人“你的患者肺里没有水”后，可以追加一句问话：“你怎么会想到患者肺里有水呢？”这时他会告诉你，之前他偶然听到医生们在一起聊天，他们模模糊糊地提到了“肺水肿”，于是他就怀疑他的患者肺里有水……

　　到底是患者没听懂，还是医生没想让患者懂？我们常常向患者和家属“交代病情”，也常常让患者和家属“签字”，这种时候，你能保证患者和家属都明白你的意思了吗？

　　请考虑两个问题：首先，你说了吗？你说清楚了吗？

　　其次，他听了吗？他听明白了吗？

　　“医生你们怎么说，我们就配合着怎么做”

　　在临床上，有时通过一句话就可以看出患者的焦虑和担心。

　　在急诊抢救室门口，3位家属拦住了刚走出来的急诊主治医生，说：“大夫，能不能帮我们的患者找个专家会诊？”这听起来再平常不过的一句话，却真实地反映出患者家属的焦虑和不信任。这时的问题是：既然患者在你的手里，家属为什么会公然要求请其他医生会诊？

　　患者是一位60多岁的老人，因肺部感染上了呼吸机。在诊疗过程中，患者痰中发现了抗酸杆菌，不能排除“开放性肺结核”。依相关规定，开放性肺结核的患者需转到结核病专科医院进行治疗，以保证其他患者和公众的安全。当时医院也与相关专科医院联系了，但对方表示他们那里很少接诊如此严重的患者，特别是他们对呼吸机的使用缺少经验。此医院要求转院，彼医院不敢接纳。这就是患者家属要求会诊时的情形。

　　主治医生是这样解决问题的：他首先描述了患者的病情，以及要考虑转诊的理由。同时他说道：“在保证其他患者安全的同时，我们也会关注你们患者的安危。在患者没有达到转院条件之前，我们不会轻易安排他转院。现在我们能做的是，将患者安排在一个相对隔离的区域，防止交叉感染。即便是你们家属看望患者，最好先找护士要一个口罩，也防止你们被感染。”

　　最后，这位医生还半开玩笑地说：“如果患者在我们手上，还需要你们如此操心，那就是我们的失职了。”就是这些及时的沟通，让家属对医生产生了完全的信任。以至于最后为保证患者转院安全需做气管切开时，家属也只是一句话：“医生你们怎么说，我们就配合着怎么做！”

　　“共情”不是“煽情”，医疗是切切实实的过程

　　记得我刚刚接手病房管理工作，在巡查患者时看见了一位上着呼吸机的老奶奶。出于医生的职业习惯，看到上呼吸机的患者，我都会帮她吸吸痰，然后和她聊聊天，以拉近医患间的距离。意外的是，这次我却遭到了冰冷的拒绝：“你别碰她，我们不吸痰。”坐在一旁的家属突然说。“为什么？”我问。“没有为什么！”

　　我从不相信这世上有“没有为什么”的事。我沮丧地回到医生办公室，问大家这位患者身上发生了什么。医生们面面相觑，谁也不开口。在我的追问下，一位住院医师告诉我：“他们家人很怕吸痰。因为患者来的时候只是肺部感染，没上呼吸机。看到患者咯痰无力，我们就帮助吸痰。第一次吸痰，老人的心率从90次/分上升到170次/分。第二天吸痰，老人上不来气，就上了呼吸机。从此，他们家属就再也不让吸痰了。”

　　上着呼吸机的患者不吸痰，只要有一点医学常识的人都知道结果会是什么。

　　从第二天起，我采取一切手段，只希望得到患者家属的配合——允许吸痰。我尽力在他们面前表现出来友好和轻松，但得到的都是冷漠和敌视。尽管大家对别人的敌意都会感到不舒服，但比起未来可能的更大的纠纷，这点委屈算不了什么。终于，我不懈的热心和努力打动了患者家属，他终于允许我为患者吸一次痰，且只限于我一个人，而且还只是“尝试”，要看老人是否难受。

　　无论如何，这是一个进步。我当然要想办法让患者“不难受”。为此，我不得不在医院连续住了3天，因为给老人吸痰是随时的事。后来，患者好转了，撤机了，拔管了。

　　如果我们只是一味地“躲避”风险，对家属的要求听之任之，这位患者势必会在医院因肺部感染加重而死亡。紧接着的，必然是更大的医疗纠纷，而且是一个绝对的医疗事故。“共情”不是“煽情”，医疗是切切实实的，医生首先要考虑的就是患者的安危。把患者的生命和健康视为己任，也是一种共情。

　　后 记

　　医院是治病救人的场所，但我们并不是每一次都可以“起死回生”。面对生死，不同的患者、不同的家属理解不同，要求不同。所以在医疗工作中，医生要承担起两个“双重”角色：人与神，以及科学家与艺术家。

　　现代西医院的前身是基督教的慈善堂，我们很多早期的医院都是“教会医院”，医生这一角色要求我们在作为“人”完成常规工作时，还需具有同情、慈悲等“神”的色彩。从另一个角度来说，医学虽是一种科学，但在临床工作中，我们却要常常扮演各种角色。我们会因患者的去世而伤悲，也会因患者的康复而喜悦开怀。而这，正是医学的艺术特质。医学从来就不单单是以“精确”来决定成败的。也正因如此，我们才会在背诵希波克拉底誓言的同时，也会暗暗秉承着特鲁多的理念——“有时是治愈，常常去安慰，总是去帮助”。

　　在这样的理念下，我们要努力打造两个“可”字——可信和可亲。无论医生还是护士，我们都需要在患者心目中塑造一个“两可”的医务工作者的形象。

　　而共情正是建立“两可”的桥梁——可亲产生共情，共情产生信任。