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发布时间：2018-03-31

 　中国青年报·中青在线记者 董伟

　　“现在，医患关系还处于较灰暗的时候，此时做医患调解工作，其中的压力可想而知，这反过来又证明了这项工作的意义和价值。”北京清华长庚医院医患关系协调办公室主任樊荣，对自己工作的严峻性不乏体会，却又保持着难能可贵的使命感。

　　清华长庚医院是一家2014年才开业的新医院。它由清华大学和北京市共建共管，又曾得到台塑和台湾长庚的援助，以“创建国际一流的医学中心”为己任。在此种情形下，它势必需要俯下身去倾听患者的声音，在批评中改善，在感谢中坚持，方能达成所愿。

　　医患关系协调办公室正是医院最敏锐的耳朵。在这里你听到的不是看病问诊的说话声，也不是心电监护的仪器声，而是患者或家属的抱怨、争吵甚至辱骂声。这种声音在这个时代尤其刺耳、特别频繁。因为如此，不少医院的医患关系协调办公室成了摆设。风雨能进，患者难进。然而，清华长庚医院把它放在了重要的位置，于其中任职者又将这份职责放在了心尖儿。

　　清华长庚医院医患关系协调办公室有工作人员三名，分别是樊荣、赵晓兰、覃涛。樊荣家累世行医，他自己也是毕业于临床专业，对医患之间的好与坏相知甚深。

　　樊荣说，以前，医患关系好的时候，医生看患者、患者看医生的眼神都不一样；如今，医生得防着患者捅自己，患者则害怕医生大处方、大检查。“我奶奶行医那会儿，视病如亲，也备受患者尊敬。等到我当医生了，医患关系竟然成了世界上最紧张的关系。”

　　不过，医患沦于下流，樊荣并不认为仅是道德败坏之祸。他说，当前医患关系紧张的根本因素是患者日益增长的健康需求和当前医疗发展不平衡、医学本身有限性、风险性、未知性之间的矛盾。

　　那么，一个医院的医患关系协调办公室能做什么呢？清华长庚医院的答案是：站在公正的立场上解决矛盾和纠纷，并从中发现改善医院流程管理、提升患者就医体验的办法。

　　一次，一位医生正在诊间内为患者检查隐私部位，锁上了门。门外一位七十多岁的老爷子敲门，医生请他稍等一下。不料老爷子耳背听不见，敲门声越来越大，医生抬高嗓音说了好几遍,敲门声也没有停。最后医生也有点恼怒，出来说了他几句。

　　老爷子原先是一家医院院长，如今被比自己年轻的医生数落，态度接受不了，坚持要医院开除医生并让医生面对全院职工向自己道歉，一路上访到了国家信访局。几经协调不成，最后，樊荣为了医生的正常工作，自己掏钱买了礼物，带着医患办的工作人员到老爷子家里登门道歉，才解决了这件事。当事医生事后也非常感激他们。

　　后来，和众多类似的纠纷一样，樊荣他们将之归纳于当月的总结中，提出整改方案，上报给医院领导、反馈给相关科室，推动相关工作制度化。

　　樊荣说，医院、医生得正确看待患者的投诉、抱怨，不能视之如敌、避之如虎。“患者肯花费时间和精力来信来访，一是因为他们需要你；二是因为信任你，相信你能帮他解决问题；三是因为他们希望医院变得更好，否则就不会来找你了。所以，要敞开怀抱，以开放的心态面对患者的投诉建议。”

　　因此，他认为，“某种程度上来说，患者的投诉是医院管理改善的财富。”

　　目前，清华长庚医院医患关系协调办公室平均每天能收到四件投诉，在三级中算是比较多的，但是这并不意味着这里的纠纷和不满甚于旁处。“我想，这主要是我们的渠道很畅通的缘故。”

　　在清华长庚医院，患者可以通过院长信箱、抱怨专线、电子邮箱、现场来访等各个渠道反馈自己的就医感受，并最终由医患关系协调办公室实时处理。

　　不过，即使抱持着良好的心态、清醒的认识，实际工作中仍有诸多考验等着樊荣他们。他们不仅要付出大量的时间和精力，也需要承受很多委屈，被人指着鼻子骂，甚至有轻微肢体拉扯的情况并不少见。

　　“有一次，患者把我手里抱着的文件夹抢过去摔到了地上，还有一次我被人堵在办公室里骂，那人就站我工位边上不让我出去。”赵晓兰回忆道。即使有一次赵晓兰不小心伤了脚，坐着轮椅、拄着拐杖到现场处理纠纷，到病房看望患者，也不免有心怀怨愤的患者对她发火。

　　更让他们感觉不适的是个别医生的不了解、不配合。有的医生会认为医患关系协调办公室的工作是在代表患者难为他（她）。这些人通常的反应是：“我又没有错，凭啥你们帮着患者说话？！”

　　“像我们这种设置就决定了不可能只是一方的代言人，必须一手托两头。实际上，我们是在搭一座联通医患的桥。从心里，也从管理上。”樊荣说。

　　中青在线北京3月31日电

　　【责任编辑：李伊涵】