北京清华长庚医院12月31日电（医务管理部、信息管理部、医疗事务处、护理部、经营管理部、药学部、法务部、总务处、社会服务部联合供稿）

在国家卫生健康委、北京市卫健委、北京市医院管理中心的指导下，北京清华长庚医院积极响应《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》、《北京市2024年改善医疗服务工作方案》和《2024年市属医院推进改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案》工作要求，医院建立改善医疗领导组及专项工作小组，统一思想、凝聚共识，围绕以患者为中心、重点解决人民群众看病就医中的堵点、淤点、难点，有针对性地确定年度改善医疗服务主题和重点工作，制定实施方案，建立台账，明确分工，通过一系列创新举措，全面提升患者就医体验，取得显著成效。

门诊服务再优化

我院突破传统诊疗流程，除医生接诊、检查、检验和回诊等必要环节外，对现有门诊就诊流程进行了全面梳理与分析，识别出患者在就医过程中遇到的关键痛点。通过前期调研，结合患者反馈，重点关注建档、取号、候诊及复诊挂号等环节，确定了优化的切入点。从患者体验出发，利用信息化技术，考量多种现场实际情况，升级官方APP，实现功能全流程覆盖：

1．新增自助建档功能：我院于年初上线自助建档功能，告别到院认证才能正式建档的传统模式，初诊患者可直接通过添加就诊人，认证成功后直接生成院内正式病历号；复诊患者首次使用APP，也可通过预留手机号进行验证，绑定院内病历号，同时支持更换预留手机号功能，将这些以往必须到院实现的功能都转移到线上。截至目前，线上建档功能已为5.4万患者提供服务，平均节约到院后时间为2.1min/人。

2．取消取号环节：取号是传统就诊流程里必不可少的环节，极大影响了就诊体验；通过多轮测试、验证，我院官方APP与医保平台对接，实现挂号后立即缴费、医保实时报销，已缴费的患者到院后无需排队取号，可以直接前往诊间看诊。

①  门诊叫号系统功能升级：门诊看结果，是推门进？还是等最后？我们针对患者反馈的问题进行梳理、优化：同诊次看报告患者可直接返回原诊室门口报到，系统自动按【看报告】患者规则排序；另对跨诊看报告排队规则进行了优化：同一日、同一位医师的跨诊看报告患者，无需再次挂号，患者可直接于诊室门口报到，按序列等候医生加号看诊。

②  手机端排队序列查看功能：就诊当日患者无论报到与否，均可于APP手机端实时查看预约诊次排队，合理安排来院时间。

③  门诊叫号屏界面升级：我院融合患者需求及院庆文化，升级门诊叫号屏设计。新的界面更为直观、友好、清晰，减少等待焦虑，提升就医体验。

3．匹配复诊号源：我院HIS系统整合检查检验出报告所需时长，在患者预约执行项目时间的同时，自动匹配门诊复诊号源。以上匹配号源包括线上、线下、同科室、同医生等多维度供患者依需选择预约。

4．创新门诊服务模式：创新服务模式，开设健康管理、疼痛、麻醉门诊，患者可通过我院官方APP等渠道直接预约挂号，按时到院就诊。其中健康管理门诊同步开放互联网门诊，以满足患者多元就医需求。

另我院开设特色护理门诊，开展以专科护士主导的静脉导管维护门诊、伤口造口专科门诊。开通8个线下护理咨询门诊、14个互联网护理咨询门诊，涉及个案管理、孕产妇指导、新生儿护理、安宁疗护等方向，均可通过医院APP直接预约挂号。

自2024年4月起我院开设药物重整门诊，提供用药重整的药学服务，对于合并多种疾病、多药合用、服用高风险药物需要监测、服药后引起不良反应及剂量换算、相互作用等复杂问题需要解决的患者，药师通过采集患者病史、用药史，分析评估用药合理性，为患者制定个体化药物治疗方案，提供合理用药建议。

专科护士出诊                                                药物重整门诊

5．大型检查预约模式的完善：医院拓展了大型检查预约渠道，经过多年的建设，实现全院大型检查的智能化、集约化预约服务，检查时段精确到30分钟。在便利性方面，检查预约及改约途径实现多样化，包括现场窗口、自助机、医生工作站、医院自有APP、小程序等，同时配备志愿者对老年患者进行人工指引。在智能化方面，系统已积累一套检查预约规则，秉持以患者为中心的服务理念，根据患者的年龄、身体状况和特殊需求、检查间的医学优先级、检查间的互斥条件等，系统能够使用设定的最优算法自动推荐预约时间，智能推荐适合的检查时间与机型，确保患者得到最适合的检查服务。预约检查的精细化管理机制优化了医院资源分配，为患者提供了更准确的预约时间，提升了服务质量和效率。

6．医疗信息互通共享的推进：为进一步提高医疗资源利用率，减轻人民群众就医负担，保障医疗质量和安全，我院自2024年4月15日起积极稳步开展检查检验结果互认相关工作，于7月率先完成北京市检查结果互认、检验结果互认的上线，实现了检查检验数据的实时共享与查询，简化了患者的就医流程，提高了就医体验。

7．“一柜通办”服务的延伸：医院丰富了门诊“一站式”服务中心业务范围，整合了多项服务功能，依托医疗事务处特色组织架构，全面实现“首问负责制”，协助患者一站式办理各项便民业务，减少患者往返，一系列举措优化患者就医体验。

门诊一站式服务

8．持续拓展互联网诊疗服务：我院可通过医院官方APP预约互联网门诊，就诊过程中可以线上复诊开方、药品邮寄到家、预约检查检验项目、查询检验检查报告、缴费等；诊疗结束后，我院还通过互联网医院实现了患者随访、慢病管理等，所有出诊医师均为我院门诊医师。线上线下一体化的诊疗服务，为患者提供了极大便利。

互联网医院服务全流程

住院全流程服务进一步完善

1. “全院一张床”的推广：我院开院即实行院长牵头、协调联动，持续落实床位统一管理三级架构；通过优化床位使用规则，协以信息化技术，开发预住院患者与床位的智能匹配功能，预住院患者智能语音通知功能。24年全院床位得以充分使用，使用率已达100%以上，有效缩短住院患者等床时间。

2. 住院医疗服务的完善及一站式入出院办理服务：医院住院中心协调安排床位、预住院患者确认、入院办理等；病房医事推行一站式由“家”到“科”入院办理。患者不出病区即可完成出院结算，每例出院仅需3min；实现医保费用住中审核、出院当日结算，方便异地医保实时结算患者，无需等待或返院取卡，提升患者住院体验。

3. 膳食服务品质的改善：医院推行“一床一码”线上点餐服务系统；每周系统分析线上点餐数据，及时更新菜单；实行线上满意度评价；实现“互联网+明厨亮灶”，就餐区公开视频监控；推出特价菜、特色菜、盖饭及优惠套餐，丰富了菜品种类、提高了膳食质量、降低了人均用餐费用。通过膳食服务品质改善，提升患者用餐体验。

就医环境改善

1. 人文医学举措的拓展：聚焦患者需求，开展多种人性化服务，人文医学拓展，增强了医疗服务温度。医院持续开展人文科室建设，建立院-科室两级管理体系，引领塑造新团队精神，提升医务人员对患者的人文关怀和共情力。截止目前，获评“市属医院医学人文建设示范科室”7个，通过率100%。

2. 就诊环境的优化：医院优化门诊全流程布局，强化就诊路线导引，院内自助导航系统有效引导和分流患者。聚焦患者就医体验与临床管理需要，联动医社，增加导医导诊志愿服务岗位至18个，延长志愿岗位服务时间，提升高校学生、本院员工等青年参加率。截止2024年11月，北京清华长庚医院“志愿北京”实名注册志愿者1578人，238位社区居民志愿者常态上岗，保障每日服务门急诊、健康管理中心18个重点岗位，实现医院全开诊时段患者导诊需求的动态高效回应，为患者营造温馨诊疗氛围。

党建引领 社服统筹 党工团协同 社会参与--构建清华长庚特色志愿服务体系

3. 停车服务的优化：医院对现有停车资源进行整合，院内空间最大化提供患者停车使用，并开发院区周边停车区域4个，增加车位约320个；就诊高峰时段，增加人员引导疏导，并告知车辆预计等待时间及周边可停放区域；在患者就诊推送信息中增加医院停车场出入口、公共交通方式、绿色出行等内容，引导患者合理规划交通出行方式；在原有自主缴费方式基础上，增加ETC不停车缴费功能，增加了车位周转率。

2024年，我院持续优化医疗服务，提升了医疗服务质量，改善了患者的就医体验，市属医院患者满意度提升取得明显成效。医院将继续秉承“以患者为中心”的服务理念，不断探索和创新，为患者提供更加优质、便捷的医疗服务。改善医疗服务，清华长庚医院医院始终在路上。