北京清华长庚医院12月31日电（通讯员 韩小兰 编辑 周汐遥）年末岁尾，冬日寒风凛冽，但清华大学北京清华长庚医院客服中心内却涌动着一股暖流。午后，一位八旬老人顶着严寒轻轻推开了门，手中紧握着一封亲笔书写的表扬信，眼神里满是诚挚。她不顾年迈亲自前来，只为当面感谢一位未曾谋面的“高姑娘”。

“我要谢谢那位姑娘，她太好了……”老人握着工作人员的手，难掩激动。半个月来的焦虑终于在这一刻释怀。原来，老人以为到了眼科手术的日子，长期处于等待的焦虑中，最后拨通了清华长庚医院服务热线。

电话接通了，老人急躁的询问，接线员小高没有机械地回应，而是温柔地安抚：“您别着急，慢慢说，我帮您一起查。”这句简单的话语如同一颗定心丸，瞬间抚平了老人的不安。随后，一场跨越科室的“爱心接力”悄然开启：小高耐心引导老人回忆信息，查询病历，紧接着马不停蹄地联系眼科日间手术中心、报到柜台，甚至辗转找到了当日原本不在院的手术排程负责人，只为给老人一个确切的答复。

原来因老人未按时复查，暂未纳入近期手术排程。得知原委后老人不好意思地笑了：“原来真是我自己记错了时间。”她感慨道，“小高本可以直接回复‘等通知’，却把她的急事当成了自己的家事来办”。老人在信中郑重写道：作为一个总机的接线员，像高同志这样高度认真负责的态度，是非常难能可贵的！”临别时，老人深情地说：“你们医院有这样的工作人员，是我们患者的福气。”而这也是我们最想听到的回响。

这封信，不仅是感激，更是对清华长庚医院“以患者为中心”服务初心的体现。客服中心自2021年底成立以来，接听热线约58万余件，作为成立不久的行政科室，收到患者专属的表扬信、锦旗33件。每一通电话背后，都是一份真实的托付；每一次耐心的倾听与协调，都在驱散患者心中的迷雾。在守护健康的道路上，清华长庚医院愿做那盏随时为您点亮的灯，温暖您的每一段就医旅程。